El protocolo es principalmente orden y respeto por la jerarquía. Los hombres de negocios mantienen contactos cada vez más frecuentes:
conferencias políticas o técnicas entre representantes de distintas instituciones, convenciones empresarias, congresos
internacionales de asociaciones múltiples, simposios, etc. Todas estas
reuniones deben ser regidas por un código, que regule y facilite la
interrelación, este código es el protocolo.
La cortesía es indispensable en el ámbito laboral; existen ciertas diferencias entre
el comportamiento social y el que se utilizará en el lugar de trabajo, lo que no significa que el trato
hacia los subordinados sea menos cortés, sino que es diferente. La cortesía se
coloca en el tono de voz, en las actitudes hacia quienes nos rodean, más que en las fórmulas
clásicas; no es necesario pedir permiso para entrar o retirarnos de algún lugar
o reunión.
Dado la cantidad de mujeres que trabajan ha
modificado el tratamiento social que se les imparte, para pasar a ser tratadas
prácticamente con la misma cortesía con la que un señor trata a sus colegas
hombres.
Dentro de las empresas nos encontramos con una diferencia básica con los medios sociales: un gran respeto por las jerarquías. Las
relaciones entre superiores y subalternos, entre ejecutivos y clientes o proveedores. Los rangos estarán claramente
diferenciados, siendo fundamental que cada persona conozca su posición y la haga
respetar.
El grado de formalidad en el comportamiento y el
vestido depende de la actividad que se ocupa la empresa, o en la que se mueven las personas.
También influirá en la actitud general de un funcionario el eventual contacto con
el público y clientes, y sobre todo lo hará la política interna
de la empresa. Generalmente son lo directores de
éstas quienes marcan el estilo de la vestimenta y, como dada empresa es un
mundo diferente, lo ideal será que al incorporarnos a un nuevo trabajo
observemos cuidadosamente la actitud general, y nos adaptemos a ella.
También será muy importante que, además de seguir
las convenciones sociales tradicionales, seamos naturales y controlados, que
sepamos improvisar para resolver situaciones imprevistas; en una palabra, que
tengamos una buena dosis de sentido común.
Otro punto importante dentro de la convivencia
laboral será el buen humor, el saber sonreír y utilizar un tono agradable de
voz. Será mucho más fácil lograr un mejor rendimiento de nuestros colaboradores
si los tratamos gentilmente, si tenemos en consideración cada personalidad y actuamos de acuerdo con ello.
Será muy importante que al tener la entrevista definitoria en una empresa observemos cuidadosamente el grado de formalidad en
el vestir, analizando sobre todo a aquellos que tienen el mismo status que el
cargo que ocuparemos.
Ante cualquier tipo de duda los hombres usarán
ambo, preferentemente oscuro, o bien saco y corbata, de colores sobrios.
Las mujeres ejecutivas o empresarias estarán muy
atentas a que su ropa sea de la mejor calidad posible, discreta, poco escotada y para nada
provocativa; no olvidando el cuidado del peinado y de las manos para que estén
en perfecto orden.
Es la manera correcta que han de tener para
dirigirse los miembros de las instituciones, tanto entre sus pares como frente
a terceros. La precedencia estará encabezada por los fundadores de la
institución y se regirá de acuerdo al organigrama de cada ente en especial.
Entre personas que tienen la misma jerarquía, es
frecuente que se produzcan roces, por lo que los individuos con fuertes
personalidades deberán ser más controlados y cuidadosos, ya que aún sin
intención, podrían avasallar a sus compañeros.
Cuando se desee tener una reunión, lo correcto será
que el que tenga la iniciativa vaya, o llame, al escritorio de su igual. No
deberemos llamarlo a nuestra oficina a no ser que nos esté visitando alguien cuyo aporte
sea de interés para el tema común. Si esta reunión fuera formal,
un hombre deberá ponerse de pie cuando entre su colega, lo
saludará y presentará a los visitantes, indicándole un asiento antes de
sentarse nuevamente. Una mujeractuará de la misma manera, pero permanecerá sentada. De
esta manera el visitante notará que quien acaba de ingresar tiene, por lo
menos, la misma jerarquía de quién preside la reunión.
Al llegarnos al escritorio de una persona, sin
haber solicitado previamente una audiencia, si la encontramos ocupada en el teléfono o con algún tipo de documentación, deberemos esperar a que termine lo
que está haciendo antes de comenzar con el tema que nos llevó a visitarla. Como
contrapartida no es correcto recibir a una persona y hacerla esperar frente a
nosotros mientras hablamos por teléfono, acortaremos la conversación y
pediremos que no nos pasen llamadas a fin de concentrarnos en nuestro
visitante.
En general los subordinados deben aceptar y seguir
lo que indiquen y decidan los superiores. Si hay alguna discrepancia o bien
alguna idea que pueda mejorar la ejecución de la tarea, se expondrá el parecer
con cortesía y en privado. Igual tratamiento se dará para el caso de que se
sobrecargue de tareas a un dependiente.
Ante la existencia de subordinados, siempre deberán
ser tratados con corrección, amabilidad y respeto, siendo
conscientes de sus horarios de salida, evitando organizar reuniones o juntas
sobre esas horas.
La decisión de pasar del tratamiento de utilizar el
apellido de una persona a usar su nombre de pila dependerá de quién tenga mayor
jerarquía. En el primer contacto comercial con otra persona será incorrecto
usar el nombre de pila. Lo correcto es dar el mismo tratamiento recíprocamente,
las excepciones están dadas por : a) cuando exista gran diferencia de edad; b)
cuando el dependiente pida que lo llamen por su nombre de pila y c) cuando la
relación entre jefe y subordinado sea informal; sin embargo delante de terceros
se volverá al tratamiento formal clásico, que hace a la imagen corporativa.
Institucionalmente la telefonista siempre al
atender un llamado deberá presenta a la empresa que representa y seguidamente
deberá presentarse asimismo.
Un error muy común en las secretarias es, al
explicar que su jefe no puede no puede atender a quien le llama por teléfono
porque el mismo se encuentra en una reunión, solicitar que reiteren el llamado.
Lo correcto es tomar el número telefónico de quién
llama, nombre y eventual mensaje, respondiendo que en cuando se termine la
reunión se devolverá el llamado; a fin de no incomodar a la persona que desea
obtener la comunicación.
Los ejecutivos acostumbran comenzar muchas
reuniones de trabajo con un desayuno. De esta manera se logra un mejor clima entre los asistentes, ya sean representantes de
distintas aéreas, sucursales y/o invitados.
Es fundamental que los alimentos a servir no sean ni muy elaborados ni tenga que
prepararse en la mesa, dado que de lo contrario se creará un clima adverso al
deseado. Los alimentos con los que contaremos serán un panecillos y/o budines,
croissants, medias lunas y para beber café, leche y agua mineral.
En el sitio se dispondrá en el ángulo superior
derecho la taza con su plato y cuchara seguida de la copa de agua; a la
izquierda del mismo se dispondrá la servilleta. Los panecillos se distribuirán
a lo largo del centro de la mesa, lo cual permitirá que cada persona se sirva y
mantener el ritmo de la reunión.
A continuación veremos un diagrama de sitio de desayuno:
Importantísima función dentro de la empresa le cabe al departamento de
relaciones públicas, éste es el que prepara al público para que absorba lo que
la empresa produce.
Dicho departamento es el que maneja las relaciones
humanas dentro de la empresa y las públicas fuera de la misma; en el primer
aspecto capacita al personal, asiste a reuniones de directorio y
demás reuniones ejecutivas. En el ámbito público organiza, diagrama y supervisa
la imagen corporativa de la institución a través de la publicidad y marketing, organizando eventos, investiga el mercado y la opinión pública; diagrama y produce la
papelería de la empresa, tanto de las distintas áreas como la especial para
presidencia.
Para poder desarrollar semejante actividad con un espectro tan
amplio, lo más importante es una gran organización, para tener todo bajo control y cumplir así los objetivos fijados en el plan propuesto.
Considero que la observación por parte de una empresa del ceremonial empresarial
contribuye a desarrollar una imagen corporativa seria y a su vez dinámica.
Cumplir las normas del ceremonial implica cuidar el detalle en las relaciones humanas, este cuidado
minucioso se irradia hacia todos los ámbitos de la empresa jerarquizando la
tarea, así como los productos o servicios que la empresa comercializa.
Es importante destacar que es fácil visualizar el
cumplimiento de estas normas protocolares en instituciones de primera línea,
sobre todo en aquellas donde se hace hincapié en la excelencia de sus
productos.
También es importante focalizar que la observación
de estas normas otorga seguridad en el fluido de la comunicación interpersonal de la empresa, ya que propone un
camino fácil de seguir para quienes las observan garantizando a los empleados
el correcto planteo de sus inquietudes, lo cual nos dice que aunque
esencialmente la inquietud sea incorrecta, estará bien planteada.
En el plano individual considero que la observación
de las normas protocolares nos permite dirigirnos hacia el resto de la empresa
con respeto y corrección, generando una corriente de reciprocidad hacia nuestra
persona que indudablemente nos ayuda a conseguir los objetivos que nos
planteamos.
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"Formación Ética y Ciudadana". Alicia B. Casullo, Lucas
Rubunich y Otros. Editorial Santillana S.A. 1ra edición 1997 Bs. As. Imprenta Sur América Bs. As.-
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"Ciencias Sociales". Rodolfo Barcello y Marcela Musa. Editorial
Santillana S.A. 1ra edición 1997 Bs. As. Impreso en Kalifon Impresiones S.A.
Bs. As.
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"Enciclopedia BARSA"
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"Ceremonial". Blanco
Villalta J.G. Ediciones Argentinas, 1985.
·
"Protocolo y Ceremonial".
María Berisso. Editorial Espasa. 1999.
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